Вот и закончился срок тура, и ваш довольный клиент возвращается из путешествия. И здесь многие агенты совершают одну и ту же ошибку: просто забывают о его существовании.
Сегодня я расскажу вам, что делать с теми клиентами, которые недавно вернулись из путешествия. Их ни в коем случае нельзя оставлять без внимания. И даже напротив, следует закрепить тот положительный опыт, который он получил от вашего тура. Простой принцип «стимул-реакция», условный рефлекс, якорение, был известен задолго до появления маркетинга. Его суть в том, чтобы у вашего клиента выработалась четкая связь: «Восторг, кайф, наслаждение» — «Ваше турагентство».
Во-первых, хочется упомянуть, зачем вообще всё это нужно. Запомните, ваш бизнес будет держаться на плаву во многом благодаря постоянным клиентам. Именно они составят ваш основной доход. Правило Парето гласит: 80% всех доходов приносят 20% клиентов. Поэтому нет нужды распыляться на других. Научитесь создавать и удерживать отношения с теми, кто готов хорошо и часто платить за отдых.
Теперь давайте рассмотрим, как именно вы будете с ними взаимодействовать. Главное – сразу же связаться с клиентом после прилета, чтобы успеть закрепить вашу с ним связь и создать базу для долгосрочных отношений.
Вот краткий чек-лист для менеджера туристического агентства, который поможет правильно организовать работу с клиентами:
1) Через несколько дней после возвращения, свяжитесь с клиентом, чтобы получить его отзывы об отдыхе, об отеле, о трансфере и прочем.
2) Постарайтесь создать дружеские отношения взаимопонимания, проявляйте участие и заботу о его потребностях.
3) Узнайте о планах на будущее: хотел бы он снова посетить это же место или мечтает побывать где-то еще. Когда он планирует отправиться в новое путешествие?
4) Уведомляйте своего туриста о новых возможностях и скидках. Поддерживайте с ним дружеские отношения в переписке. Предлагайте эксклюзив.
5) Держитесь за каждого клиента! Но не надоедайте ему.
На этом месте часто спрашивают: Что делать, если клиентов много и нет времени на выстраивание долгосрочных отношений?
Забудьте об этой отговорке раз и навсегда! У вас всегда должно быть время на это. Впрочем, есть простые и понятные способы автоматизации, которые помогут поставить процесс такой работы на поток.
Для этого нам понадобится компьютер и хорошая CRM-система. Я рекомендую CRM «U-ON.Travel» – одну из самых безотказных и надежных систем работы с клиентами. С помощью этого средства вы сможете планировать звонки и рассылку с точностью до секунд. Например, можно поздравлять всех ваших клиентов с Днем рождения, напоминать им о скидках или просто выслать полезную информацию. Конечно, все это настраивается и работает автоматически, без лишних трат времени и сил.
Благодаря современной данной CRM для турагентств, вы всегда будете в курсе того, когда возвращается ваш клиент. Именно в этот день вы по-настоящему начинаете с ним работать! Именно эта дата должна стать точкой отсчета в ваших с ним длительных отношениях.
Анатолий Витальевич, ТА «Калейдоскоп», Саратов.
Источник: trn-news.ru
