В каждой работе есть свои нюансы, секреты и камни преткновения. Особенно интересно разобрать изнутри профессии, связанные с коммуникациями. Турагент — одна из них, и сегодня с помощью Союза туристических агентств TRN предлагает своим читателям обсудить самые часто встречающиеся ошибки турагентов. Наши эксперты отвечают на вопрос о том, чего бы никогда они сами не стали делать или от чего хотели бы предостеречь молодых коллег…
Надежда Луинэс, директор турагентства «Сеть магазинов горящих путевок» (г. Пушкино):
«На мой взгляд, тема очень актуальная! Когда специалист только приходит в туризм, у него может возникнуть страх общения с людьми. Бывают также опасения по незнанию, синдромы „отличника“. Также у новичков часто случаются огрехи и ошибки технического характера, в основном по неопытности.
У профессионалов тоже бывают ошибки. Например, подтверждение брони тура клиента в системе до подписания договора.
Был один случай в офисе турагентства, работающего под брендом туроператора, когда клиенты, увидев в договоре название компании, отличное от названия на вывеске, отказались от покупки тура. При этом онлайн-бронирование уже было завершено и за отказ от тура взимался штраф. Такое случается при попытке успеть выкупить последние хорошие места, например. И эта спешка часто наказуема.
Похожий случай был совершенно недавно в моем офисе с неопытным менеджером. Клиенты расплатились, оператор подтвердил тур, но в суматохе (клиент очень спешил, нервничал) не был подписан договор. На следующее утро эти клиенты позвонили, чтобы отказаться от тура, поскольку им не понравился отель. В итоге штраф за отказ от тура составил 100%. Предостерегаю всех от бронирования туров до подписания договора с клиентами.
Но часто за ошибки туроператоров отвечают перед клиентом турагенты и несут финансовые потери.
В последнее время очень многие турагенты жалуются на методы работы туроператоров. Это касается распространенных сегодня задержек/переносов вылетов. Туроператор может предупредить о переносе дневного рейса на ночь и оповещает об этом по почте поздно вечером, когда туристы, по идее, должны находиться в пути в аэропорт.
Еще пример из моей практики: раннее бронирование в январе, оплата тура в феврале, а в конце апреля выясняется, что в этом месяце туроператор повысил стоимость визы и необходима доплата в размере 10 $ за человека. При этом у меня летит компания из 8 человек и им нужно озвучить сумму в 80 $. Естественно, мы внесли эти деньги сами.
Недавно историей поделились коллеги… На полностью оплаченный тур оператор прислал письмо с сообщением о техническом сбое в системе и необходимости доплаты в размере 250 $. В противном случае требовалась аннуляция.
Или еще случай, когда агентство отдало из своего кармана 8 тыс. рублей. Оператор подтверждает отель, а на следующий день приходит уведомление: „Извините, мы не успели забронировать вашу заявку по спецпредложению отеля, и цена тура увеличилась. Просим внести доплату“. Естественно, туристы не стали доплачивать, и это сделало турагентство.
Совсем недавно забыли дедушку с внуком в отеле Турции, и самолет улетел без них. И это я еще не беру громкие скандальные ситуации последнего времени, о которых много пишут в СМИ.
Еще я считаю ошибкой управляющих компаний сетей принимать в свои ряды „нулевые“, абсолютно неопытные агентства. От некачественной работы таких агентств может страдать репутация всей сети. Мне кажется, нужен какой-то порог вхождения в сеть.
Самая главная ошибка впервые открывающих турагентство — расчет на то, что туристический бизнес очень легкий и сразу приносящий миллионы, а они будут ездить отдыхать и развлекаться, пока работают нанятые сотрудники.
Распространенная ошибка директоров сетевых агентств, даже опытных, — не проявлять активность, а ждать „у моря погоды“. Сеть не будет за вас зарабатывать. Вы собственники, вы бизнесмены. Развивайтесь, рекламируйтесь, мотивируйте и удерживайте клиентов, поздравляйте их с днем рождения, дарите, пусть и „копеечные“, но подарки за покупку туров — это всегда клиентам приятно! Проявляйте креативность в ведении бизнеса!
Например, мои методы избегания ошибок в работе офиса — мотивация сотрудников (причем, с ростом профессионализма растет оклад и процент от сделок), моя личная система категорий менеджеров, которую они подтверждают тестированиями; постоянное личное наставничество, тренинги, тайные покупатели, анализ телефонных переговоров, а также моя любовь и фанатичная преданность профессии!»
Артур Привин, коуч и бизнес-тренер Сети МГП, руководитель турагентств «Сеть Магазинов горящих путевок» и TUI:
«В нынешнее время высокой конкуренции, когда клиенты не стоят в очереди с улицы, как раньше, и многие туристы зачастую сами себя считают экспертами, тема профессионализма и ошибок для турагентского рынка актуальна как никогда!
Главная ошибка, независимо от опыта — нежелание развиваться и учиться.
Причём развитие можно классифицировать в 4-х направлениях.
Первое и самое главное — умение продавать, причем, правильно и структурированно. Многие делают это интуитивно, но у кого-то интуиция развита, а у кого-то не очень. У начинающих менеджеров, в общем, отсутствует структура, как таковая, а у многих опытных менеджеров бывают индивидуальные ошибки на каждом этапе.
Например, может случиться синдром „всезнайки“ и вместо того, чтобы внимательно выслушать и понять что нужно клиенту, менеджер может начать предлагать свой вариант, который, по его мнению, хороший. А хорошо — для всех по-разному. Кому-то нужны лобстеры на ужин и приватный бассейн с подогревом, а кому-то и 2 километра до пляжа и чистого номера будет достаточно.
Нередко коллеги занимаются продажей сухих цифр и названий отелей, причём в большом объёме, предлагая по 7–10 вариантов, создавая тем самым „кашу“ в голове туриста, в которой наоборот стоит навести порядок.
Также у многих менеджеров есть проблемы на этапе завершения сделки, хотя, на мой взгляд, это странно, учитывая какие сейчас есть CRM системы. Важно отработать алгоритм ведения клиента и всегда знать, когда должно быть следующее касание.
Также не стоит забывать про общение, желательно, живое, искреннее, разумеется, с соблюдением норм этикета и стандартов. Важно слушать и слышать клиента.
Второе направление — это знание продукта. Без этого никуда. В современном мире простор для потребления информационной пищи необъятен. Изучать и познавать можно каждый день. Понятно, что в сезон для просмотра вебинаров и чтения, времени остается мало, но хороший менеджер должен грамотно его распределить. Зимой можно больше уделять внимание, летом — меньше, нужно уметь дифференцировать своё время. Тогда при работе с туристами не придётся краснеть и предлагать „кота в мешке“, а знающего менеджера запомнят как профессионала.
Третье направление — это мотивация или установки. Они должны быть направлены не на посиделки с кофе и сигареткой, а на работу и деньги. Никогда не понимал офисы, в которых на крыльце постоянно курят сотрудники ТА. Также не нужно забывать, что основная задача менеджера — продажа, поэтому, истории в соцсетях про недельные консультации туриста у меня вызывают умиление.
Четвертое направление — личные качества. Нужно каждый день работать над собой, уважать более опытных коллег и с уважением относиться к своим туристам, стараться адекватно воспринимать критику, быть вежливым, активным, постоянно развивать себя, как личность, читать книги, ходить в театры, заниматься спортом.
Еще одна распространённая ошибка, — когда менеджер заключил договор и принял деньги с туриста, у него резко теряется интерес к клиенту. При этом зачастую основная работа начинается после того как нажата кнопка „забронировать“. Нужно оказать туристу такой сервис, чтобы он запомнил менеджера и турагентство, как профессионала, хорошо отдохнул, вернулся и рекомендовал ТА всем своим друзьям и близким. Я считаю, на рынке должны остаться только профессионалы и фанаты своего дела».
Итак, резюмируем экспертные оценки и представляем ТОП-10 главных ошибок турагента:
1. Нежелание учиться и развиваться
2. Невнимание к клиенту
3. Техническая неграмотность
4. Незнание продукта
5. Нежелание работать и зарабатывать
6. Восприятие турбизнеса в качестве вечного праздника, самостоятельно приносящего доходы
7. Промахи, совершенные ТА по вине ТО
8. Работа турагентских сетей с неопытными ТА
9. Неумение работать с людьми в оффлайне (для новичков)
10. Отсутствие алгоритмов в работе
Источник: trn-news.ru
