Все турагенты делятся на две категории: тех, кому вернувшиеся из поездки клиенты уже закатывали истерики и тех, кому это только предстоит. О том, как действовать, если турист остался недоволен путешествием, расскажут эксперты TurMarketing — Михаил Анкудинов и Дмитрий Потапов.
Турбизнес — история непростая и в ней не всё зависит от агентства. Косяки возникают во всех звеньях цепи: у самих турагентов, работников визовых центров, операторов, авиакомпаний, отелей и, конечно, у принимающего персонала.
Поэтому ничего криминального в самом факте наличия недовольных клиентов нет. Не сталкивается с проблемами лишь тот, кто вообще ничего не делает.
Но вот что действительно криминально: и турменеджеры, и директора ТА привыкли работать с удовлетворённостью клиентов в реактивном режиме — обычно они включаются постфактум — когда клиент уже недоволен.
Всё это напоминает то, как большинство из нас ходит по врачам — чтобы поход состоялся, болезнь должна о себе громко заявить и действительно начать мешать жить.
И вот что ещё общего у ситуации с недовольным туристом и «врачебной» метафорой: зачастую бывает слишком поздно…
Помогая турагентам отрабатывать с проблемными клиентами, мы обнаружили, что в 9 случаях из 10 недовольств можно было бы избежать, если бы менеджер отработал иначе в процессе продажи, в период между продажей и отправкой туриста в путешествие и в самом путешествии.
Наиболее часто встречающиеся причины недовольства поездкой:
1. Неправильно выявленные потребности — жена покупает тур для всей семьи и транслирует на менеджера собственное видение идеального путешествия… А через месяц в офис вваливается недовольный муж, которому «вообще не понравилось» (на самом деле он обиделся на то, что в отеле не было того бесплатного спиртного, к которому он привык).
2. Завышенные ожидания — менеджер очень хотел продать тур «здесь и сейчас», поэтому так сладко и вкусно рассказывал про самый дешевый двухзвездочный отель в Тае, что клиент решил, что там будет как в европейской 5’ке… Последствия предсказуемы.
3. Что-то пошло не так (косяки с трансфером, с отелем, с поведением принимающей стороны и т. д.) и агентство либо вообще не подключилось к решению проблемы, либо подключилось, но не смогло помочь (и при этом не показало клиенту, что сделало всё, что было в его силах).
Может быть, среди вас есть те, кого сейчас обуревает праведный гнев и желание написать в комментах о той жести из вашей практики, которая под нашу классификацию не подпадает. Да, встречаются неадекватные клиенты и туристы-террористы, которые вынесут турагенту мозг при любом раскладе. Работа с такими персонажами оставляет неприятный осадок и болезненные воспоминания. Но, к счастью, их количество невелико и обычно это тот самый «один случай из десяти». Их нужно «понять и простить».
Ещё раз: чтобы ваши клиенты всегда были довольны поездкой и возвращались к вам раз за разом, необходимо перейти от реактивной модели поведения «если клиенту что-то не понравится, мы сделаем всё, чтобы сгладить неприятные моменты и восстановить отношения» к модели проактивной — «мы сразу выстроим процесс продажи и обслуживания так, чтобы негатива вообще не было». Это критически необходимое изменение системы координат, в которой работает турагентство. И, к сожалению, лишь единицы пытаются так действовать (либо из-за банального непонимания, либо из-за того, что думают, что это очень сложно, хотя это не так).
* — а если он и будет, он будет направлен не на агентство, а на тех, кто в его возникновении на самом деле виноват, потому что клиент будет знать, что мы сделали всё, что было в наших силах, чтобы его поездка прошла идеально.
Всё это мило и здорово в теории. Но как насчёт практики? Какие изменения нужно внести в процесс работы с клиентами, чтобы негатив не появлялся?
Вот 3 простых правила, которых нужно придерживаться:
1. Выявите все глубинные потребности всех участников поездки.
Мы отлично понимаем, что говорить про важность выявления потребностей в 2017‘м — моветон. Тема избита настолько, что, кажется, даже груднички уже используют активное слушание в продажах… Но ежемесячно мы прослушиваем по 50–60 часов записей переговоров менеджеров, и, знаете, никто этим не пользуется. Все умные и профессиональные. Все всё знают лучше клиента. Все додумывают за него. А потом турист отправляется в поездку, не получает желаемого и негативит.
Покажите вашим менеджерам вот это видео, в котором мы перечисляем все вопросы, которые нужно задать клиенту перед тем как подбирать варианты.
2. Проводя презентацию вариантов, рассказывайте не только о плюсах, но и о минусах. Заранее предупредите клиента о возможных рисках!
Просматривая записи с камер, установленных в офисах турагентств, мы раз за разом видим и слышим то, как недалёкие менеджеры впаривают (самый подходящий эпитет) клиентам предстоящий отдых. Все хотят продать тур «здесь и сейчас», поэтому поют оды, которым позавидовал бы даже Гораций. Туристы верят, а потом разочаровываются.
Многие думают, что единственная цель презентации — показать клиенту, как конкретный турпродукт удовлетворит его потребности, но это не так.
На самом деле во время презентации вы управляете ожиданиями клиента. Менеджеру необходимо соблюсти баланс: с одной стороны, рассказать про тур «вкусно» — чтобы клиент захотел купить, с другой — честно обрисовать картину плюсов, минусов и рисков, чтобы создать реалистичные ожидания.
Лучший способ получить недовольного клиента — нарисовать ему образ райского отдыха, а после отправить его в откровенно средненький тур.
Конечно, было бы здорово, чтобы все ваши клиенты могли позволить себе самый лучший отдых. Но в реальности мы почти всегда имеем дело с ограниченным бюджетом, а значит кроме бочки мёда, будет и дёготь. Адекватный клиент это понимает. Поэтому когда менеджер даст ему объективную оценку ситуации, это будет воспринято нормально.
Кроме плюсов и минусов конкретного варианта, обязательно расскажите клиенту о возможных рисках. Это нужно сделать, чтобы обозначить зону ответственности агентства и других звеньев цепочки. Турист должен понимать, что делаете вы, что делает ТО, А/К и т. д.
Овербукинг, задержки и отмены рейсов, косяки страховых — это суровая реальность нашего туризма. Глупо пытаться делать вид, что ничего этого нет. Известно, что если революцию нельзя предотвратить, её нужно возглавить. Поэтому мы рекомендуем использовать специальные раздаточные материалы, вроде вот этого (подробнее — тут):
Управление ожиданиями клиента и информирование о возможных рисках снижает количество недовольных клиентов более чем на 93%. Или, по крайне мере, убирает претензии к агентству (клиент понимает, что вы с ним играете в одной команде против плохого авиаперевозчика или туроператора).
3. Постоянно проверяйте уровень удовлетворённости клиента во время путешествия и, если что-то пошло не так, постарайтесь помочь решить его проблему.
Лучшие менеджеры звонят клиентам не только, когда те уже вернулись на родину, а ещё и во время путешествия — интересуются, всё ли хорошо и всем ли клиент доволен. Если выясняется, что-то не так, стараются помочь.
Типичный менеджер по туризму не стремится решать проблемы клиентов. Он хочет, чтобы ему дали «спокойно и профессионально подбирать туры». Но на самом деле его настоящая работа начинается, когда тур уже продан. Решение проблем клиента при посадке на рейс, трансфере и заселении, помощь в трудных и форс-мажорных ситуациях — это и есть работа настоящего менеджера по туризму.
Но просто хорошо сделать эту работу — недостаточно. Необходимо акцентировать на этом внимание клиента.
Обязательно создайте запасной контур обратной связи — попросите туристов в любой непонятной ситуации сразу же связываться с вами.
Многие клиенты стесняются и пытаются сами решить свои проблемы на месте. Часто это лишь ухудшает ситуацию. Скажите им прямо: я ваш персональный турменеджер, моя работа — сделать так, чтобы ваше путешествие прошло идеально, так что если что-то пойдёт не так, я сделаю всё, чтобы всё исправить.
И ещё один инструмент, косвенно повышающий уровень удовлетворённости и лояльности клиентов — ПостПродажное Обслуживание. О нём мы подробно рассказывали в этой публикации.
Резюмируем: выявляйте потребности клиента, управляйте его ожиданиями и обозначайте возможные риски, создавайте запасной контур обратной связи и работайте на превышение ожиданий за счёт алгоритма ППО.
Сделайте это и вам не придется тратить нервы и время на «ругачки» с недовольным обиженным туристом. Даже если что-то пойдет не так, клиент будет винить кого угодно, но уж точно не вас и ваше агентство, потому что будет знать, что вы с ним играете в одной команде.
P.S. Возможно среди вас есть те, кто злится на нас за то, что мы не привели в статье примера решения проблемы с туристом, который уже вернулся из поездки и уже недоволен. Мы сделали это специально. Потому что наша принципиальная позиция: боржоми нужно пить ДО того, как почки отвалятся. Да и что толку махать кулаками после драки? Приглашайте в офис, разбирайтесь в том, что произошло, ищите компромисс и запускайте систему превентивной работы, о которой мы вам рассказали, чтобы не сталкиваться с этим в будущем.
Источник: trn-news.ru
